金融サービス業向けCRMとは？
CRM（顧客関係管理）ソフトウェアとは、企業が顧客とのやり取りを追跡するのに役立つツールです。市場への参入が始まってから数十年が経った今もなおCRM業界の規模は拡大しており、最近はクラウド型サービスの普及に伴い、CRMはモバイルツールへと発展しています。
このCRM業界は、2028年までに1,289億7千万ドル規模に到達する（英語）と予測されており、まだこのようなソフトウェアを利用していない企業も、近いうちに導入することが想定されます。
実際に、Harvard Business Review（英語）による2021年の調査では、金融サービス企業の64％が「顧客体験（CX）の向上」を今後の優先事項の第5位までに挙げています。
CRMの機能
各種CRMソフトウェアが提供する機能は対象とするユーザーによって多種多様ですが、金融機関用CRMの多くには以下の機能が搭載されています。
- 顧客のトラッキング：CRMでは、複数のプラットフォームやチャネルを包括して顧客とのやり取りを追跡できます。例えば、電話、Eメール、テキストメッセージでのやり取り、銀行アプリの利用状況などを追跡して確認できます。
- オートメーション：CRMでは、データ入力やマーケティング活動などのタスクを自動化できます。既存のテンプレートを利用して、金利やCRMデータの詳細を記載したマーケティングEメールを素早く作成できます。
- クラウドサービス：最新のCRMはクラウドベースを使用する傾向にあり、さまざまなデバイスからアクセスでき、モバイルにも対応しています。イントラネットに接続された、少数の社内デスクトップでしか使えない不便なシステムとは異なり、リモートワークの多い小規模な金融業者でも導入できます。
- アナリティクス（分析）：顧客のセグメント化、パフォーマンス指標の追跡、データの分析を行えます。過去の購買行動に基づいて、特定の企業や個人をターゲットにすることができます。
- 顧客データ：CRMを活用することで、顧客情報をいつでも作成し、保存し、分析できるようになります。保有口座の種類、顧客が気に入っている製品、利用できるサービス（初めての住宅ローンや子供の教育ローンなど）を確認できると、顧客に対する理解が深まります。
金融サービス業向けCRMが必要な理由
現代、銀行やその他の金融サービスのデジタル化が進んでいます。2021年に行われた調査によると、米国の顧客の67％が銀行のモバイルアプリを利用したことがあり、41％が「デジタルのみ」の利用者として分類されました。
これらの顧客はアプリを利用しているだけではなく、ウェブサイトを訪問したり、担当者にEメールで連絡したり、ソーシャルメディア上でブランドとの接点を持ったりしています。そして、そうしたやり取りの全てが、顧客満足度に貢献しています。
これまで金融サービス業界では、担当者が始終、顧客に寄り添って直接話し合いやサポートを提供することにより、顧客体験を生み出してきました。しかし今では、少ないサポートで顧客が自ら対応できる環境へと移行しつつあります。顧客にとっては、最小限のサポートのみを必要とする便利な環境である一方、金融機関にとっては、顧客とやり取りする機会が少なくなり、接点を保つことが今まで以上に難しくなっています。
そこで、顧客を追跡し、コミュニケーションを促進して、つながりを維持するために役立つのが、オートメーション、セグメント別マーケティング、アナリティクスといったCRMの機能です。
CRMがビジネスにもたらす効果
金融サービス業向けCRMを利用すると、社内外のコミュニケーションを向上できるでしょう。マーケティング、営業、カスタマーサポートのうち、どの領域の改善に注力したい場合でも、必要な機能が備わっています。
データ入力の時間を短縮
CRMに投資すべき大きな理由の1つが、オートメーションです。Gmailを始めとする数多くのアプリとCRMを同期させることで、あらゆる情報をリアルタイムで最新の状態に保つことができます。
一元化された安全なデータベースに情報を保存することは、社内の全部門にメリットをもたらします。例えば、ソーシャルメディアにおける顧客とのコミュニケーションに注力している企業では、顧客とのメッセンジャーアプリ上のチャット情報をCRMに同期することができます。
さらに、Eメールでのやり取りをCRMに同期したり、顧客からの通話を録音したりできるので、それぞれの顧客ファイルに必要な全ての情報を記録することが可能です。こうして、コミュニケーション履歴を素早く把握できるようにすれば、重複したやり取りを防ぐことができ、ワークフローの改善にもつながります。
営業活動を行う際は、Eメールテンプレートを活用できます。営業担当者が選択できるオプションをいくつか用意し、金融サービス業向けCRMのデータがEメールに自動的に取り込まれるように設定しましょう。
業務の効率化を支援
Grand View Researchによると、社員10名以上の企業の91％が、CRMソフトウェアを利用して社員の生産性向上を支援することにより、営業活動に費やすことのできる時間を増加させています。
モバイル対応のCRMなら、ファイナンシャルアドバイザーはどこからでも顧客の情報にアクセスできます。つまり、顧客を訪問する際に、その顧客に関する全ての情報を直接見ながら話を進められるのです。
優れたCRMは、OutlookやSalesforceなどの外部ツールと連携するため、作業時間を短縮し、データのコピー操作による人為的なミスを防ぎます。
金融サービス業向けCRMにより、営業担当者とマーケティング担当者は、特定の顧客が価格ページをいつ再訪問したのか、あるいはマーケティングEメールをいつクリックしたのか、といった正確なデータを確認できます。
そのため、コンバージョンにつながる可能性が最も高いタイミングで、顧客にアプローチできるようになります。
アカウントベースの営業活動でビジネスを拡大
アカウントベースの営業は、それぞれの顧客に見合ったサービスを促進するのに役立ちますが、そのためにまずは顧客との信頼関係を築く必要があります。
金融サービス業向けCRMを活用して、顧客が何を希望しているのかを理解することにより、それぞれの顧客にとって最適なサービスを推奨しましょう。例えば、顧客がやり取りを希望する場でコミュニケーションを取ることが可能になります。
さらに、適切なCRMを利用すると、有望な見込み客を特定しやすくなり、顧客化の可能性が最も高いコンタクトに集中できます。CRMを以下の方法で活用し、見込み客をリピート客へと転換しましょう。
- 関連製品のプロモーションメールを自動送信する
- 営業担当者に、予定されているミーティングのリマインダーを送信する
- カスタマーサービスを向上させる
取引をまとめる段階になったら、CRMから取得した情報を使用して本格仕様の見積書を作成できます。さらに、顧客が希望するプラットフォームにおける決済方法を、CRM内で有効化することも可能です。