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SLA管理

特に重要な問い合わせを優先し、顧客の期待に応えるサービスを提供しましょう。

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  • SLA（サービスレベルに関する合意）を設定し、カスタマー サポート チームを効率的に管理

  • レポートを作成してチームのパフォーマンスを継続的に向上

  • チケットプロパティーに基づきSLAを設定

  1. 顧客への透明性を確保し、各担当者の優先度管理を実現

    カスタマー サポート チームと顧客の間に明確なSLAが存在しないと、お互いに不満を抱えてしまうことになりかねません。担当者にとって問い合わせの優先度が曖昧になり、チケットの見落としが発生してしまうことがあるからです。また、はっきりとした目標や基準がないと、期待に応えられているかどうかも、どのような点を改善すべきかも分かりません。

    Service HubのSLA管理機能を活用すれば、営業時間を設定したり、オートメーションを構築したり、SLAの達成状況をレポートで可視化したりすることができます。チーム全体で優先度を明確にし、顧客への透明性を確保することで、顧客の期待に応え、さらにその期待を上回りましょう。

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  1. チケットプロパティーに基づきSLAを設定

    いつ問い合わせへの回答を得られるのかと顧客を心配させながら待たせてしまうことのないように、最初の回答までの時間や課題解決までの時間を定義したSLAを作成しましょう。顧客に予定と進捗状況を共有することで、優先的に対応してもらえていると感じてもらえます。また、課題の解決が見える化され、信頼度が向上するでしょう。

  2. 未解決チケットの優先度を簡単に判断

    カスタマー サポート チームでは未解決のチケットが溜まり、終わりの見えない顧客対応に埋もれ、余裕がなくなってしまいがちです。SLA管理機能を活用することで、チケット優先度の判断が簡単にできるため、顧客からの問い合わせに効率的に対応することが可能になるでしょう。SLA順守のために残されている時間やSLAを下回りそうなチケットをリアルタイムで視覚的に確認することができるようになります。

  3. オートメーションやレポートを活用しSLAの測定指標を改善

    HubSpotのオートメーション機能を活用し、SLAに基づいたカスタムのワークフローを構築しましょう。SLAを下回る前に担当者に通知することで、課題解決に向けて早急に対応できるようになります。また、チャネル、受信トレイ、担当者ごとのレポートを確認することで、SLAの達成を妨げている課題を特定することも可能です。

ご不明な点がございましたら詳しくご紹介いたします。お気軽にお問い合わせください。

03-6863-5389

顧客についてしっかりと理解できれば、顧客対応の質も向上します。顧客の全体像を把握できるのは、HubSpotのおかげです。

RICK RAVEN氏

カスタマーサクセス担当ディレクター

Studio Designer

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SLA管理機能をご検討いただく際には、以下の情報もご参照ください。

よくあるご質問

  • SLA（サービスレベル合意書）は、カスタマー サポート チームが顧客からの問い合わせに対する応答時間や解決までに要する時間などを数値で定めたもので、サービス提供者と利用者の間で結ばれる合意です。SLAはカスタマーサポート業務基準の中核であり、問い合わせチケットの優先度を判断するための指標となります。

  • Service Hubは無料で利用を開始していただけます。サポート業務の自動化や拡張のために高度な機能が必要な場合は、Starter、Professional、Enterpriseの有料エディションでご活用いただけます。費用の詳細については、価格表ページをご覧ください。

  • はい、もちろんです。Service Hubの導入にプログラミングは必要なく、簡単にご利用いただけます。Service Hubには自動化機能と画面に応じたガイド機能が組み込まれているため、準備に何か月もかけることなく、短期間でサポート業務の拡大に着手できます。詳細なカスタマイズを行う場合や、業種などの専門知識が必要な場合は、当社の認定パートナーによる支援サービスをご利用ください。HubSpotを最大限に活用するための専門的な支援サービスが提供されています。

  • HubSpotのアプリマーケットプレイスには1,500種類を超えるカスタム連携が公開されています。Jira、Slack、Facebook Messengerといったカスタマーサービス部門で利用されるさまざまなツールを簡単にHubSpotと連携できます。いくつも異なるツール間を行き来する時間を減らし、顧客対応の時間を増やしましょう。