導入前の課題：営業担当者ごとでリードを管理し、一元管理できていなかった
HubSpot導入前に抱えていた課題は大きくは2つありました。1つ目は、見込み客の管理方法について。展示会に出展し、そこで得られた見込み客のリストを営業担当者に渡していたのですが、担当者それぞれが個別に管理していました。各営業担当者が見込み客にアプローチする際には特に問題なかったのですが、チーム全体のリード数や進捗状況を把握しづらい状態になっていたんです。メールマーケティングの導入を考えていたのですが、この状態では保有しているリストを十分に活かせないことも課題に感じていました。
2つ目の課題は、マーケティング部門から営業部門へリードを受け渡す際のタイムラグが発生する点。コーポレートサイトやオウンドメディアに問い合わせが来た際、一旦マーケティングチームが確認し、手動で営業部門に振り分けていました。問い合わせを受信してから振り分けるまでにどうしてもタイムラグが発生してしまい、アプローチのタイミングを逃すことも。
それらの課題を解決するために、CRMやMA、SFAの導入を検討。導入しやすい価格帯や、UIのわかりやすさ、多言語対応している点からHubSpotの導入を決定。顧客のWeb上での行動を把握したいと考えていたため、CRM上で顧客行動を時系列で確認できる機能が実装されているのは魅力的でした。
導入後の成果：リスト管理の脱属人化＆問い合わせ対応フローが6分の1に圧縮された
- ・個人管理からCRMでの一元管理へ移行し、ブラックボックスを解消
- ・MAのワークフローを活用し、Webサイトの問い合わせ対応の工数が大幅削減
それまで各営業担当者が管理していた顧客情報をHubSpot CRMに集約。営業部門で、現在どれだけの見込み客と、どのようにコミュニケーションを取っているのかが誰でも確認できる環境に移行できました。顧客リストが一元化できると、マーケティング部門でメール配信を起点に見込み客との関係性を構築しやすくなるという利点もあります。
また、社内の問い合わせ対応スピードも飛躍的に向上しました。これまでマーケティング部門が手動で行なっていた問い合わせの振り分け作業を、MAを実施できる「Marketing Hub」導入で自動化。振り分けのステップを6分の1に削減できたため、お客様をお待たせする時間を大幅に短縮できました。マーケティング部門の業務効率化と、問い合わせをいただいてから営業担当者が返答するまでのタイムラグ短縮を同時に実現したかたちです。
導入して良かったと感じるポイント：見込み客の行動情報が可視化され、部門間での連携を強化できた
- ・顧客の行動を誰でも確認できるため、マーケ・営業間の連携がスムーズに
- ・サポートが手厚く、未経験の担当者でも問題なく運用できている
HubSpot CRMでは「誰が、いつ、自社サイトのどのページを閲覧したのか」などの行動履歴を誰でも確認できるため、マーケティング部門と営業部門の定例ミーティングでは、顧客行動を起点とした議論がしやすい状態になりました。今後、より連携を強めた施策を実施できると感じています。
また、導入から運用までのサポート体制にも満足しています。担当者はMA未経験でしたが、3ヶ月間の導入支援とカスタマーサクセス、カスタマーサポートチームによる継続的な支援により、現在は問題なく運用できています。
そもそも、ツール自体初心者でもわかりやすい設計になっており、各部門の管理者からは「ダッシュボードのUIがわかりやすく、全体感を把握するのに便利だ」という声を聞いています。
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